El león en el zoo. Los fallos de la banca y la consultoría en la empresa.

@PCerveraRuiz

Mencionaba esta semana @Mariocameo en twitter un cita que daba algunas claves del fracaso de muchos proveedores de servicios:

“Si quieres entender a un león no vas al zoológico, vas a la sabana.”

El gran fallo de los proveedores de servicios (y a veces de productos) es creer que se conoce al cliente o que pueden llegarle a conocer a través de versiones reducidas del mismo.

Un ejemplo muy claro es la banca de empresa. Habitualmente poblada de productos y ofertas y muy lejana a las soluciones que requiere la empresa. ¿Cómo diseñarlas? escuchando al cliente pero sobre todo viéndolo en su hábitat y sufriendo/disfrutando a su lado.

Conozco pocos proveedores de estos servicios que se atrevan a salta el mostrador pero cuando lo hacen llevan orejeras y una oferta predeterminada. Casi ninguno de ellos ha estado trabajando al otro lado, por diversas razones muy justificables. Sobre todo porque apenas recluta la banca a antiguos CFO, más bien al revés. Si no conoces el ciclo de vida de la pasta de celulosa, de las gallinas ponedoras, del pvc o de las instalaciones de frío industrial no puedes darle solución a sus problemas. Sólo puedes darles dinero y “productos”: “cómo te vienen un préstamo iCO , lo tengo barato”.

En consultoría pasa más de lo mismo. Yo también lo he hecho y , como castigo, sufrido. Recetas, esquemas, frameworks predefinidos que se aplican como fórmulas magistrales. He visto planes de negocio de mcKinsey que no se sostenían ante un becario o propuesta de supply chain que llevaban a drenar recursos de la cuenta de resultados porque las había confeccionado un ex-profesor del ramo.

El conocimiento de la industria , del sector no se adquiere en una semana. Menos de la mano de un experto de la casa que aporta sus sesgos y definciencias. El truco en consultoría existe (no en el caso anterior de banca): elevar la venta, el diálogo al nivel de interlocución más alto posible. Alta dirección, un paraíso. El conocimiento preciso no suele estar allí (España) sino uno o dos escalones más abajo, a los que seguramente nadie preguntará.

Ayer oía en el AVE a un grupo de empleados muy especializados de una entidad bancaria catalana muy grande. Se quejaban de tener 6 diferentes consultoras con ellos, haciendo cosas diferentes pero en la mayoría de los casos reeditando, puliendo lo que ya había. Absorbiendo para reciclar allí o en otro lugar. Bueno, en este caso por lo menos aprendían, poco se puede objetar.

A lo que sí se debe objetar es a tocar de oído y despreciar observar al cliente durante largo tiempo en su hábitat natural.

El león del zoo es un reflejo reducido de sí mismo, como lo es un power point de una empresa. Pero la sabana queda lejos y además hay bichos… qué pereza, no?

 

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