Flores en el supermercado de “El Corte Inglés” y oficinas de 20 personas en CaixaBanc

@PCerveraRuiz

Acabo de ver el anuncio en un centro del Corte Inglés. A partir de hoy , junto a la sección de frutas, tiene usted una tienda de flores. No estoy seguro de si esto responde a un experimento como centro piloto o a un enfoque de estrategia comercial más profundo. Por ello me permito advertir del predecible fracaso de la idea con el riesgo de quedar en ridículo.

Bien pensado, si no fracasa la idea, me sentiré razonablemente feliz pues el Corte Inglés es una empresa que, en cierto modo, me parece admirable.

Ignoro si en el CInglés han pensado que el segmento de cliente que acude a su supermercado es, por ejemplo, “miembro de pareja urbana de clase media”, muy probable, y si han medido los horarios en los que compra (patrones, ruta dentro de la tienda) y su posible gusto por las flores no sofisticadas. Probablemente el defensor interno del proyecto – que se la juega-  haya sido consciente de ello y haya propuesto: a) salir en Navidad (plantas de Navidad como best seller), b) centrar el tiro en mundo urbano: compra de supermerdado no muy voluminosa, dado que si no, no sabrás donde meter las malditas flores tras llenar “n” bolsas, etc, c)seleccionar flores no muy perecederas,….Espero que haya tomado estas precauciones, si no, el asunto no durará mucho.

Además es una bonita manera de aprovechar el frío de conservación de las frutas y un bonito rincón que decorar más allá de las bandejas y otros accesorios. Otros lo han intentado – Marks and Spencer, grupos fraceses – pero el entorno y la costumbre del público es diferente. Presenciamos por tanto un salto al vacío con cierta red (ejemplo, funcionará en el centro de la firma en Serrano, una de las rarezas más conseguidas) pero no exento de riesgos.

Se trata de innovación de producto, canal y toda una inspiración, que no detección, de necesidades. ha sido una entidad líder y ahora se debate con estilo en un período gris.

La Caixa, por otro lado,  experimenta, simultáneamente, con una apuesta que podría cambiar el ya dramático páramo bancario. La entidad que más miles de sucursales abrió y que a ese superávit añadió el desastre de Banca Cívica (el irresponsable SIP de Caja Navarra), se plantea hoy girar 180 grados: cerrar miles de sucursales-garito y abrir oficinas a la antigua, grandes con quizás 20 empleados. De las mini oficina semi vacías, tristes, con medios justitos a la oficina de los años 50. Tipo gran banco.

El espacio bancario que rediseñan puede generar miles de cierres de sucursales. No exagero: el resto le imitarán si funciona, pues se les considera innovadores y acertados, y han liderado auténticos cambios de paradigma (servicaixa como cajero multitodo).

Es un experimento de canal, de producto (banca de atención al cliente y no de autoservicio), de tipo de cliente ( más exigente)…Me gusta mucho. La banca de proximidad ha quedado en autoservicio y bajo sospecha. Un director de micro oficina no parecía el tipo ideal para gestionar fondos de inversión que no fuese de renta fija a corto, sí para repartir hipotecas como caramelos, pero… ¿y si quiero exportar? prefiero un especialista.

Estos especialistas esperarán a sus clientes en espacios más cómodos  y grandes donde atenderán a cientos de consultas más reposadamente. Los recursos óptimos en banca son escasos : especialistas de verdad hay ya pocos porque se han ido yendo o atontando. La moda ha propuesto un biotipo de comercial superficial, amparado por una jerarquía voraz y ramplonamente orientada a objetivos. Si no eras así, te convertían. Pocas entidades se han sustraído a esta moda.

Las flores del Corte Inglés mantienen , eso sí, el tradicional esquema de autoservicio. En banca se mantiene también como la alternativa: el cliente o operará casi sólo o pedirá algo más de atención y servicio. La zona intermedia -el asesoramiento cutre- se pretende dejar atrás. Ya veremos. La Caixa lo puede todo pero a veces le sale mal.

¿Tendrán acierto estos experimentos? En el primer caso (Corte I.) será el cliente el que lo diga, se medirá bien el éxito y la percepción del mismo con miles de observaciones diarias y cifras de ventas. En el segundo caso será más complicado medirlo: apuesto por un prediagnóstico porque si no deberían medirse los resultados en las cuentas de pérdidas y beneficios de 2016……y no hay tiempo.

 

 

 

 

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